CX Manager Zürich (W/M) - #44689

Hermès


Datum: vor 2 Wochen
Stadt: Zürich, AG
Vertragstyp: Ganztags
Allgemeine Aufgabe

Als Schlüsselmitglied des Managementteams garantiert der/die In‑Store Customer Experience Manager eine aussergewöhnliche Kundenerfahrung, treu den Werten von Hermès und perfekt im Einklang mit der Geschäftsstrategie.

Er/Sie steuert die Gastlichkeit, begleitet die Teams und stellt sicher, dass jede Interaktion — in der Boutique und darüber hinaus — unvergesslich, kohärent und reibungslos ist.

Hauptverantwortlichkeiten

I. Kundenexzellenz

  • Erlebnis in der Boutique
  • Die Erlebnisstrategie gemeinsam mit der Boutiquenleitung mitgestalten und einen kontinuierlichen Verbesserungsansatz leiten, basierend auf Beobachtungen im Geschäft und Kundenrückmeldungen.
  • Den Rhythmus während der Morgenbriefings setzen, ausgerichtet auf Empfang, Tagesprioritäten und wichtige Momente.
  • Eine einwandfreie Betreuung ab dem ersten Kontakt gewährleisten: elegante Präsenz auf der Verkaufsfläche, präzise Begleitung, konstruktives Feedback.
  • Jede Rückmeldung in konkrete Maßnahmen umwandeln und eine anspruchsvolle Kundenkultur verbreiten.
  • Den Kundenfluss und die Wegeführung erleichtern, um die Ruhe der Räume und die Qualität jedes Austauschs zu bewahren.
  • Die Teams in sensiblen Situationen (Nichtverfügbarkeit, Reklamationen, besondere Anfragen) mit Takt und Lösungsorientierung unterstützen.
  • An den Arbeiten der „Kundenerlebnis“-Community in enger Zusammenarbeit mit dem/der Verantwortlichen für das Kundenerlebnis mitwirken.
  • Veranstaltungen und Termine
  • Gäste bei Veranstaltungen und Besuchen der Maison begrüßen und begleiten, mit einer unverkennbaren Liebe zum Detail.
  • Den Terminkalender und die Zuteilung an die Verkaufsberater steuern, um eine reibungslose Betreuung zu gewährleisten.
  • Maßgeschneiderte Termine gestalten (Auswahl des Beraters, Inszenierung, Abstimmung mit dem Visual‑Team) für besondere Momente.
  • Zarte Aufmerksamkeiten entwickeln (Geschenke, personalisierte Nachrichten, Einladungen), die überraschen und binden.
  • Kundendienst / After‑Sales
  • Verbesserungsprioritäten für die After‑Sales‑Reise definieren und deren Wirkung messen.
  • Den After‑Sales‑Botschafter unterstützen und eine einwandfreie Bearbeitung der Anfragen (Reparaturen, Rückgaben, Lieferungen) gewährleisten.
  • Komplexe Fälle übernehmen und den Kunden bei jedem Schritt beruhigen, bis zur perfekten Lösung.

II. Kundenentwicklung

  • Eine zuverlässige, vollständige und datenschutzkonforme Datenerfassung sicherstellen.
  • Clienteling‑Strategien gemeinsam entwickeln und die lokale Gemeinschaft anhand von Kundenanalysen beleben.
  • Bevorzugte Beziehungen zu treuen Kunden pflegen und die Entwicklung nachhaltiger Portfolios unterstützen.

III. Verkauf und Service

  • Dem Team helfen, jede Anfrage in eine elegante Lösung zu verwandeln, auch unter Einschränkungen.
  • Alle Dienstleistungen überwachen: Reklamationen, Termine, Sonder‑ und personalisierte Bestellungen, Reservierungen und „Wishes“, Distanzverkauf.

IV. Botschafter/in der Maison und Vorbild

  • Die Werte der Maison verkörpern: Integrität, elegante Haltung, Serviceexzellenz.
  • Vorbilder im Team durch Beispiel und qualitatives Feedback entstehen lassen.
  • Die Geschichte, Kultur und das Know‑how der Maison teilen, um die Vorstellungskraft der Kundschaft zu bereichern.
  • Begeisterung, Großzügigkeit und Emotionen vermitteln, um die Boutique zu einem Ort der Überraschung und Freude zu machen.

V. Teammanagement

  • Teamführung
  • Den Alltag orchestrieren: Planung, klare Rollenverteilung, verständliche Ziele.
  • Auf der Verkaufsfläche beobachten und kontinuierliches, präzises und wertschätzendes Feedback geben.
  • Die Organisation gemeinsam mit der Boutiquenleitung optimieren (Kapazitäten, Struktur, Rotationen, Rekrutierungen).
  • Talententwicklung
  • Entwicklungsziele festlegen und mit Anspruch und Unterstützung coachen.
  • Monatliche Gespräche und das Jahresgespräch führen; gezielte Entwicklungspläne vorschlagen.
  • Schulungsbedarfe erkennen und bei Bedarf Sitzungen leiten.
  • Engagement und Zusammenhalt
  • Positive Disziplin, gegenseitigen Respekt und offene Kommunikation fördern.
  • Richtung, Ergebnisse und Erfolge teilen; feiern und Verbesserungsbereiche aktivieren.
  • Verbindungen zwischen Teams und Boutiquen fördern; formelle und informelle Austauschmomente schaffen.
  • Für aktive Teilnahme an Schulungen, Briefings und wichtigen Veranstaltungen sorgen.

Leistungsindikatoren

  • Erreichung der Boutiqueziele (Sales, KPIs, Mystery Shopping).
  • Qualität der Kundenbeziehung und Fortschritt der Zufriedenheitsindikatoren.
  • Fähigkeit, Teams zu inspirieren, zu engagieren und zu entwickeln.
  • Einfluss auf die operativen Aktivitäten und das Management der Kundendienste.
  • Vorbildliche Präsenz auf der Fläche und effiziente Zusammenarbeit mit allen Führungskräften.

Gesuchtes Profil

  • Nachgewiesene Erfahrung in der Führung von Retail‑Teams.
  • Ausgeprägte Servicekultur und hervorragendes Verständnis der Luxus‑Kundenreise.
  • Natürliches Leadership, Kommunikationsstärke und Fähigkeit zu positiver Einflussnahme.
  • Eleganz, Dynamik, Verantwortungsbewusstsein und Selbstständigkeit.
  • Ergebnisorientierung, Liebe zum Detail und Qualitätsanspruch.
  • Hervorragende Beherrschung digitaler Arbeitsmittel.
  • Agilität, Neugier und lösungsorientierte Haltung.

Sprachen

  • Ausgezeichnetes Niveau in Deutsch und Englisch.
  • Französisch ist willkommen.

Als verantwortungsvoller Arbeitgeber setzen wir uns für Ethik, Vielfalt und Integration ein. Begleiten Sie das menschliche Abenteuer von Hermès!

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